Max & Future Kft.

Tehermentesítés, avagy mire jó a First Level Support?

Egy termék vagy szolgáltatás sikerének a kulcsa nagyban függ az ügyfelek tejes körű kiszolgálásától és elégedettségétől. Az ügyfélélmény az a tényező, ami törzsvásárólt csinál az egyszeri vevőből, ami emeli egy cég presztízsét, kiemel a tömegből és megkülönböztet a versenytársaktól. Hiába gyors és precíz email-es kapcsolattartás vagy a legjobban kidolgozott weblap, az ügyfelek még mindig előnyben részesítik a telefonos kapcsolattartást a többi megoldással szemben.

KIHÍVÁS

Az E-Educatio Információtechnológia Zrt. a járművezető képzések elméleti részének elvégzését korszerű és hatékony e-learning tananyagok segítségével teszi lehetővé. Így a helyhez és pontos időbeosztáshoz kötött tantermi képzések kiválthatók elektronikus tananyagokkal. Az online képzésnek számos előnye van a hagyományos oktatással szemben, ebből adódóan az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt a tanulói létszám

A dinamikusan bővülő ügyfélkör egyre nagyobb leterheltséget jelentett a cég telefonos és személyes ügyfélszolgálatán dolgozó munkatársak számára. Nőtt a várakozási idő és a veszett hívások száma. Azonban egy ügyfélszolgálatra nem csak olyan kérdések érkeznek, amelyekre csak a legfelkészültebb szakemberek tudnak válaszolni.

MEGOLDÁS

A megoldás a szakamberek tehermentesítésében rejlik, amit a Max & Future Contact Centerének First Level Support szolgáltatása valósított meg.

A telefonálók nagy része az alábbiakban kéri a munkatársak segítségét:

Álltalános érdeklődés a képzés menetével kapcsolatban

Regisztrációval kapcsolatos kérdések / problémák

Fizetéssel kapcsolatos tudnivalók

A tanulás folyamatával kapcsolatos kérdések / problémák

A kezelőfelület használatával kapcsolatos általános kérdések

A fenti témakörökben a first level support teljeskörű tájékoztatást tud nyújtani a betelefonálóknak, így a szakértőkhöz már csak azok a megkeresések jutnak el, amelyek valóban igénylik a magasabb kompetenciákat. Tehermentesítjük a Megbízó munkatársait, akik így hatékonyabban tudják végezni a saját feladataikat.

A CC által használt professzionális híváskezelő rendszer minden tekintetben a kielégíti az elvárásokat. Az online és offline statisztikák megmutatják a legfontosabb mérőszámokat a várakozó ügyfelektől kezdve az átlagos hívásidőn át egészen a vesztett hívásokig. A hangok rögzítésével és tárolásával pedig a GDPR-nak is megfelel a rendszerünk. Ehhez a Megbízó már kiépített telefonos rendszerét sem kellett átalakítani, maradhatott a megszokott formában.

MEGBÍZÓNK VÉLEMÉNYE A MUNKÁRÓL:

Ziszisz Nikosz, az E-Educatio Információtechnológia Zrt. operatív igazgatója

“A Max & Future Kft. Contact Centere a hívások döntő többségét meg tudja válaszolni önállóan vagy szakértői segítséggel. A tényleges átkapcsolások száma jelentősen csökkenthető így a szakértők túlterheltség nélkül tudnak a képzettégüket megkívánó feladatokkal foglalkozni. Ezzel a megoldással csökken a várakozási idő, növekszik a hatékonyság, a kezelt hívások száma és nem utolsó sorban az ügyfélélmény.”